7 Cara Responsif dan Solutif Mengatasi Komplain Pelanggan

Komplain dari pelanggan sering kali datang tiba-tiba dan membuat kita, sebagai pemilik bisnis, bingung harus bersikap bagaimana. Di saat seperti ini, yang kita butuhkan adalah bersikap responsif dan solutif dalam mengatasi komplain pelanggan.

Lalu, bagaimanakah langkah responsif dan solutif yang dimaksud? Apakah ada tips efektif yang bisa diterapkan? Yuk, kita bahas satu per satu langkahnya!

Mengapa Mengatasi Komplain Pelanggan Penting bagi Bisnis?

Pelanggan menyampaikan komplainnya dengan cara yang beragam. Ada yang menyampaikan secara verbal dan ada pula yang secara tertulis melalui media sosial dan email. 

Terlepas dari apa pun bentuk komplain tersebut, pemilik bisnis harus bisa menangani komplain dengan responsif dan memberi solusi yang efektif. Dampak mengatasi komplain juga sangat besar bagi kelangsungan bisnis, terutama dalam hal:

• Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan
• Memperkuat kualitas pelayanan
• Meningkatkan loyalitas pelanggan
• Menjaga profesionalisme karyawan

Bisnis yang baik tidak mengabaikan setiap keluhan atau komplain yang datang kepada mereka. Justru, komplain itu dianggap sebagai masukan dan alat untuk meningkatkan strategi pelayanan dengan lebih baik sehingga akan dipandang oleh pelanggan sebagai bisnis yang profesional.

7 Tips Atasi Komplain Pelanggan dengan Profesional

Tidak selamanya komplain yang disampaikan pelanggan itu sifatnya buruk. Ada kalanya komplain juga diberikan sebagai bentuk kepedulian pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk menyikapi komplain dengan bijak dan berikut ini adalah tips efektif untuk mengatasinya.

1. Dengarkan dengan Penuh Empati

Saat mendapati komplain, cobalah untuk tidak langsung menghadapinya dengan reaksi negatif. Dengarkan dengan penuh empati dan usahakan tidak menyela ketika pelanggan sedang berbicara.

Tunjukkan sikap bahwa kita mendengarkan secara penuh. Selain itu, penting untuk tidak langsung menyalahkan pelanggan apalagi dengan menyimpulkan asumsi buruk terhadap isi komplain tersebut.

2. Sampaikan Rasa Terima Kasih 

Apresiasi kesediaan pelanggan karena telah menyampaikan keluhannya. Ucapkan terima kasih, jelaskan jika komplain sudah diterima dan ditampung sebagai bentuk masukan yang berarti bagi bisnis.

Pelanggan akan merasa dihargai jika pemilik bisnis mau menunjukkan sikap keterbukaan dan tidak anti-kritik. Dengan ini, pelanggan juga memandang bisnis kita sebagai bisnis yang profesional.

3. Minta Maaf dengan Tulus

Selain mengucapkan terima kasih, mengatasi komplain pelanggan dengan meminta maaf secara tulus juga harus dilakukan. Jadikan ini bukan sebagai langkah formalitas semata, tapi juga bentuk tanggung jawab kita dalam menyelesaikan masalah pada pelanggan.

Daripada membalas dengan amarah atau kekesalan, tunjukkan pada pelanggan jika kita bersedia memberikan solusi atau langkah penanganan komplain dengan konkret.

4. Tawarkan Solusi yang Konkret

Tentu saja pelanggan tidak hanya membutuhkan terima kasih dan maaf semata. Pelanggan juga menginginkan solusi dari komplain yang mereka sampaikan. Dalam hal ini, kita bisa berikan solusi yang realistis dan sesuai dengan kebijakan dari perusahaan.

Misalnya, tawarkan untuk penggantian dana jika produk yang diterima ternyata cacat atau tidak sesuai. Komunikasikan secara jelas langkah-langkah pemberian solusi ini agar tidak menimbulkan kesalahpahaman baru.

5. Tindak Lanjuti Keluhan

Mengatasi komplain pelanggan tidak hanya sampai di titik memberikan solusi. Kita juga perlu menindaklanjuti komplain dengan menghubungi pelanggan tersebut beberapa hari atau beberapa waktu setelah solusi diberikan.

Langkah ini bisa dilakukan melalui email maupun telepon langsung. Mengapa langkah ini penting? Ini menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan serta untuk memastikan jika pelanggan puas dengan pelayanan yang kita berikan.

6. Catat dan Evaluasi untuk Perbaikan

Jadikan setiap komplain sebagai bahan evaluasi dan perbaikan internal bisnis. Catat komplain yang masuk dalam sistem dan perhatikan apakah pola komplain ini terjadi sekali saja atau berulang kali.

Apabila komplain itu terus menerus terjadi, maka itu tandanya ada yang bermasalah dalam bisnis kita. Perlu evaluasi lebih lanjut, memperbaiki sistem yang ada, serta memberikan pelatihan terpadu kepada staf atau karyawan.

7. Beri Pelatihan Berkala pada Staf 

Pelatihan bagi staf dan karyawan ditujukan agar mereka bisa lebih responsif dan sigap lagi ketika menghadapi komplain. Umumnya, pelatihan yang diberikan adalah pelatihan komunikasi serta manajemen konflik.

Perbaiki dan perbarui pula SOP yang ada, supaya standar penanganan komplain bisa lebih baik. Pastikan staf atau tim mendapatkan SOP tersebut sehingga bisa menerapkannya dalam pelayanan operasional sehari-hari.

Siap Hadapi Komplain dengan Lebih Responsif?

Dalam menjalankan bisnis, pasti ada kalanya kita harus menghadapi komplain dari pelanggan. Komplain bisa menjadi sesuatu yang menyulitkan bagi bisnis, tapi kita perlu menghadapinya dengan bijak dan sebisa mungkin diatasi secara responsif.

Cara yang bisa dilakukan di antaranya mendengarkan dengan saksama dan menawarkan solusi yang realistis. Yang terpenting, staf juga harus terlatih dengan baik agar bisa mengatasi komplain pelanggan secara efektif.

Coba evaluasi SOP yang berjalan dan ikut sertakan tim untuk dalam pelatihan Dealing with Customer Complaint Messages dari Pasar Trainer. Ikuti pula berbagai rangkaian hospitality training lainnya yang bisa perkuat profesionalisme tim sekaligus tingkatkan pelayanan bisnis.

Mulai langkah antisipatif hari ini dan jangan tunggu sampai pelanggan datang dengan kecewa!

References: