Ini Kesalahan-Kesalahan Komunikasi saat Follow Up Klien
Follow up merupakan salah satu tindakan penting dalam bisnis, dan sales atau marketing adalah orang yang paling bersinggungan dengan hal ini. Proses tersebut bertujuan untuk menindaklanjuti komunikasi dengan klien agar hubungan dapat terjalin.
Bisa juga untuk memberikan informasi baru atau tambahan dan mendorong terjadinya action. Salah satunya pembelian.
Follow up sendiri dapat dilakukan melalui berbagai media. Mulai dari pertemuan secara langsung dan memanfaatkan media, seperti email, WhatsApp, maupun telepon.
Namun, melakukan follow up klien tidak bisa sembarangan karena ada metode tertentu agar kita tidak mengganggu klien. Untuk itu, dalam artikel ini kita akan memahami bersama kesalahan yang bisa terjadi ketika komunikasi follow up kepada klien. Silakan disimak!
Kesalahan Komunikasi Ketika Follow Up Klien
Sebaiknya kita menghindari beberapa hal berikut agar komunikasi follow up pada klien lebih efektif:
1. Melakukan Follow Up Terlalu Cepat atau Sering
Hindari langsung memberikan follow up ketika klien kita baru saja menerima penawaran hari ini. Karena bila kita terlalu cepat melakukan follow up dampaknya klien akan merasa terburu-buru, tertekan, dan terganggu.
2. Nada yang Terlalu Kaku atau Terlalu Jualan
Follow up langsung mendorong penjualan tanpa membangun hubungan akan membuat klien kita merasa bahwa kita adalah robot atau hanya mengincar uang saja.
3. Tidak Menjelaskan Alasan Melakukan Follow Up
Hindari melakukan follow up tanpa memberikan penjelasan lebih. Misalnya saja dengan mengirim pesan, “Halo Pak/Bu, izin follow up ya,” pernyataan tersebut dapat membuat klien bingung dan akhirnya enggan merespon.
4. Tidak Menanyakan Preferensi atau Kebutuhan dari Klien
Terlalu fokus pada produk sendiri dapat menyebabkan klien merasa tidak didengarkan. Maka dari itu, penting sebelum kita melakukan follow up, pastikan kita tahu kebutuhan klien.
Kita bisa memulainya dengan menanyakan kebutuhan ataupun hambatan mereka.
5. Menggunakan Pesan yang Panjang dan Berat untuk Dibaca
Penjelasan yang terlalu panjang dalam satu bubble chat bisa saja membuat klien menunda untuk membaca. Akhirnya, klien sampai lupa membalas pesan dari kita.
6. Tidak Membuat Catatan atau Riwayat Follow Up
Jangan sampai kita menyatakan maupun menanyakan topik yang sudah dijelaskan sebelumnya. Karena akibatnya klien merasa diremehkan atau tidak dihargai. Maka dari itu, penting untuk menyimpan timeline komunikasi.
Tips Follow Up Klien Secara Efektif
Selain memperhatikan beberapa kesalahan di atas, agar komunikasi follow up kita makin efektif, bisa ditambahkan dengan menerapkan beberapa hal berikut:
1. Memilih Waktu yang Tepat
Follow up klien bisa kita lakukan 24-48 jam setelah kita melakukan interaksi pertama. Hal ini bertujuan untuk menjaga momen dan klien masih mengingat komunikasi kita dengan mereka.
Untuk jamnya, kita bisa mencoba pada pukul 08.00 atau 10.00 di hari Selasa dan Kamis. Mengapa? Karena pada jam tersebut klien baru tiba di kantor dan terbuka untuk melakukan pembicaraan.
Selain itu, kita juga bisa mencoba pada pukul 16.00-17.00. Pada jam tersebut, klien sudah selesai bekerja.
2. Melakukan Riset
Ingat, sebelum melakukan follow up pastikan kita sudah memahami kebutuhan klien. Informasi ini bisa kita dapatkan melalui histori percakapan, preferensi, maupun kebiasaan dari klien.
Adanya informasi tersebut akan memudahkan kita sebagai sales untuk memberikan penawaran solusi yang lebih relevan dan tentunya tepat sasaran.
3. Menyusun Pesan Lebih Personal
Pesan yang tidak personal hanya akan memberikan kesan bahwa kita hanya butuh uang dari klien. Maka dari itu, penting untuk menyusun pesan yang lebih personal.
Misalnya, kita bisa menggunakan nama pelanggan, memberikan solusi maupun rekomendasi yang berkaitan dengan kebutuhan mereka, atau mereferensikan obrolan yang sebelumnya sudah terjadi.
Pesan yang personal akan membantu kita membangun hubungan yang lebih dekat dengan klien.
4. Utamakan Pesan yang Singkat
Susun pesan follow up yang singkat, tetapi dapat menyampaikan maksud secara langsung. Pastikan kita menggunakan frasa maupun kata yang mudah dimengerti dan dibaca.
Strategi tersebut memungkinkan klien membaca pesan dengan lebih cepat dan langsung memahami pesan tanpa harus membaca informasi yang tidak perlu.
5. Tambahkan Pertanyaan yang Memicu Keputusan
Sebagai sales, kita bisa membantu klien untuk mengambil keputusan cepat dengan cara memberikan pertanyaan yang menggiring opini mereka. Namun, tentunya tanpa ada unsur pemaksaan.
6. Jangan Terlalu Agresif & Hard Selling
Melakukan follow up terus menerus akan menyebabkan klien risih dan akhirnya malas berkomunikasi dengan kita lagi.
Maka dari itu berikanlah klien ruang untuk menimbang-nimbang langkah yang penting.
Melatih Komunikasi Efektif untuk Follow Up Klien
Memiliki kemampuan komunikasi yang efektif itu penting untuk dimiliki sales agar proses follow up klien berjalan dengan lancar dan menghasilkan konversi.
Untuk menambah kemampuan tersebut, kita bisa mengikuti corporate training. PasarTrainer siap membantu para kita untuk meningkatkan skill tersebut.
PasarTrainer memiliki berbagai program pelatihan komunikasi, seperti Pelatihan Interpersonal Communication Skill, High Impact Communication and Selling: The Art of Influencing Others, Maximizing Customer Satisfaction in Business Management, dan masih banyak lagi.
Selain itu PasarTriner juga memiliki corporate training khusus untuk sales & Marketing. Pelatihannya meliputi Negotiation Skill, Understand Your Customer with Market Research, Consultative Selling, dan masih banyak lagi.
Referensi:
crm.id - Follow Up Customerqontak.com - Follow Up
ocaindonesia.co.id - Strategi Follow Up Customer Closing
id.udeskglobal.com - Cara Follow Up Customer
